콜센터 상담사 돕는 인공지능…‘감정 노동’도 줄까?

[앵커]

최근 콜센터 상담 현장에 인공지능 기술이 도입되고 있습니다.

상담사 업무를 도와주고, 고객들 대기 시간 단축에도 기여하고 있다는데요.

상담사들의 감정 노동 부담도 줄어들 수 있을지, 강나루 기자가 취재했습니다.

[리포트]

이동통신사의 고객상담 센터.

["안녕하세요, KT 조수빈입니다."]

직원이 건넨 말이 곧바로 모니터에 뜹니다.

["아 그러세요? 확인 먼저 해보겠습니다."]

생성형 AI 기술인데, 통화 내용을 실시간으로 알려주고 듣다가 놓친 대화를 다시 확인해 주기도 합니다.

또 대화록을 바탕으로 데이터를 검색해 빠른 답변에 도움을 줍니다.

[전영선 팀장/KT 고객센터 : "(고객이) 이런 질문을 했을 때 이거에 대한 답변을 저희 직원이 어떻게 답변해야 할지 몰라서 (버튼을) 누르면 지식 추천이 답변을 해주는 거거든요."]

이런 AI 도입은 고객과의 갈등을 풀 때도 긍정적 도움을 준다는 게 직원들의 평가입니다.

다양한 고객 요구 사항을 빠르게 해결하는 데 있어 큰 역할을 해주기 때문입니다.

[전영선 팀장/KT 고객센터 : "욕설이라든지 이런 것들이 있을 수가 있는데 그런 것들이 다 추출되고 있다는 거… AI를 통해서 먼저 그런 선제적인 대응을 (할 수 있습니다)."]

AI 도입이 상담 고객에게도 긍정적이라는 건 통계로도 확인됩니다.

지난해 도입 이후 고객 대기 시간은 17초, 통화 시간은 30초 줄었습니다.

[서미향/LG유플러스 고객센터 : "바로 답변이 나오다 보니까 서로 상담사도 만족을 하고 고객 입장에서도 신속한 응대가 되어서 만족감이 되게 높았던 것 같습니다."]

상담 관련 국내 AI 시장은 해마다 20% 넘게 성장하는 상황, 그러나 고도화한 AI 기능이 상담사들의 일자리를 대체할 것이라는 불안감은 노사가 함께 풀어가야 할 숙제입니다.

KBS 뉴스 강나루입니다.